Por qué la retención de clientes es tan buena para tu negocio

Los negocios B2B necesitan invertir recursos en la fidelización. ¿Qué estrategias son las más adecuadas para lograrlo?

¿Es importante contar con políticas certeras para la retención y fidelización de clientes? Vayamos a los datos: un cliente satisfecho y retenido consume un 31 % más que un cliente nuevo; además, es un 50 % más proclive a probar productos nuevos que un cliente reciente o potencial. Por otro lado, el gasto de retener un cliente es mucho menor que el de salir a buscar nuevos.

Los datos son claros. Pero profundicemos un poco más.

Retener clientes, un arte secreto

La mayoría de los comunicadores senior que conozco tienen un factor común: a todos los une la insaciable necesidad de mirar gente en el supermercado y ver qué hace. ¿Qué miran? Cómo actúa la gente, cómo elige, por qué elige finalmente lo que lleva, el proceso de decisión. En fin, una de las cosas que intentan responder es cómo hace una empresa para poder hacer fiel a una persona para que opte por su productos y servicios siempre. De eso se trata.

En esta línea, marquemos tres leyes, surgidas de investigaciones publicadas por HubSpot, que direccionan la respuesta a nuestra pregunta:

• Una empresa proactiva y que contacta a sus clientes es algo fundamental. El 95 % de los consumidores estudiados ha demostrado preferencia en este punto: servicio al cliente por sobre (casi) todas las cosas.

• Un programa de fidelización es otro elemento central en lo que nos concierne en esta nota. Un 79 % de los mismos entrevistados entiende que buscaría más productos o servicios de una misma compañía si hay algún programa de dichas características. Una estrategia “win-win”.

• Además, tener acceso a un servicio al cliente desde el celular parece ser algo también importante para el segmento millenial, ya que el 90 % de los entrevistados en ese rango etario lo han encontrado preferible.

Teniendo estas tres cosas en mente, y sabiendo que la retención es una forma mucho más económica de llevar la gestión de clientes, podemos continuar con tres buenas prácticas para mejorar la tasa de retención que pueden serte útiles.

1. Un sistema CRM

Un software CRM (del inglés, Customer Relationship Management) es una plataforma de gestión de relaciones con clientes. Es decir, un software que permite organizar, monitorear los contactos, facilitando las relaciones comerciales que una empresa mantiene con cada uno.

Entre sus beneficios más importantes encontramos la unificación del panorama de clientes en todo el equipo (se van cargando y modificando datos sobre un mismo espacio de trabajo que todo el equipo puede ver y modificar), la facilidad en la segmentación y la organización, y la posibilidad de observar con facilidad los resultados de tus esfuerzos de ventas.

Contratar un sistema CRM es un aspecto muy importante para comenzar a pensar en la retención de clientes y la gestión de estos en general. Hay varios tipos de sistemas, entre los más destacados están los de HubSpot y SalesForce.

2. Servicio al cliente personalizado

La asistencia al cliente es fundamental. Es un diferenciador y un punto de quiebre (siempre de acuerdo a las características de tu negocio). En la mayoría de los casos, es imposible pensar el negocio sin algún tipo de servicio al cliente, que puede ir desde atención telefónica hasta visitas presenciales.

También es importante que tu equipo de ventas le de seguimiento a los consumidores. En muchos casos es posible hacer un llamado postventa para dar seguimiento, atender consultas y preguntar sobre la satisfacción que dio el proceso de compra. Dicha información es de sumo valor.

Para facilitar esta tarea, hace un tiempo HubSpot lanzó Service Hub, una serie de herramientas diseñadas para ayudar a las empresas a administrar, conectarse y comprender mejor las necesidades de sus clientes. El objetivo final es ofrecer un nivel de servicio que estimule a tus clientes a confiar en tu empresa y a convertirse en promotores de tu marca ⏤una de las claves para lograr un crecimiento realmente sustentable.

3. Beneficiar la lealtad

Las grandes empresas como bancos, supermercados, medicina privada, aerolíneas y demás tienen estrategias de fidelización en constante funcionamiento. 

¿De qué se tratan estos planes para premiar la lealtad? 

Los programas de fidelización varían de acuerdo al tipo de negocio, pero todos se basan en convertir cada venta en el principio de la siguiente. En Argentina, un programa de fidelización muy utilizado es el sistema de puntos. Lo utilizan aerolíneas, tarjetas de crédito, supermercados y comercios. Otros programas pueden incluir descuentos especiales, premios por volumen de compra, sorteos o acceso a características exclusivas.

Sí, los planes de fidelización cuestan algo y no es buena idea ajustarlos por precio de producto o servicio, porque cambiamos toda la ecuación nuevamente. Sin embargo, son posibles y preferibles: perder un poco nos puede hacer ganar mucho más, sobre todo en el sector B2B donde el costo de adquisición de clientes es más alto.

A tener en cuenta

Si el problema que tu empresa tiene es la fuga de clientes, habrán algunas cosas que se deben tener en cuenta para actuar.

• En primer lugar, es importante que se tenga en cuenta el punto del pipeline donde se de fuga. Tener un sistema CRM que sea ejecutable con un pipeline de ventas, ayudará a determinar las respuestas. 

• En segundo lugar, una vez identificado el punto de fuga, es importante escuchar e investigar las razones. Esto puede ser muy simple: un ejemplo es el breve cuestionario (una pregunta de opción múltiple) que aparece cuando hacemos clic en “eliminar cuenta” en cualquier red social; también puede ser un llamado telefónico al contacto. 

• En tercer lugar, analizando esos datos, debemos actuar. Es importante nunca quedarse quietos. Los testeos constantes del UX (de distintas formas, por ejemplo los A/B) en todo lo que tenga que ver con comunicación, oferta, tiempo de contacto, entre otros, es importante para ajustar tu estrategia y tu conocimiento de las personas del otro lado. No olvidar el factor humano es central para generar una conexión entre tu equipo y la persona del otro lado.

Pasos hacia adelante

En Titular somos especialistas en implementación del sistema CRM de HubSpot, y podemos trabajar contigo para ayudarte a lograr que consolides tu software direccionado hacia el éxito.

El crecimiento de tu negocio y la tasa de retención de clientes está directamente relacionado con tu sistema CRM, pero capitalizar esa posibilidad depende del conocimiento práctico que tengas sobre la plataforma y puedas aprovechar para trabajar. 

Si necesitás más información acerca del sistema CRM de HubSpot, escribinos. Trabajamos todos los días ayudando a empresas como la tuya, y amamos lo que hacemos. Además, podemos darte capacitaciones personalizadas para tus necesidades específicas.