La experiencia del cliente no es un universo indescifrable. Te contamos distintas soluciones para poder evaluarla y mejorarla.
Una persona vuelve a comprar o contratar en donde tuvo una buena experiencia. Las malas vivencias no motivan a la lealtad, incluso en los casos en los que no hay muchas otras opciones. Las personas buscarán otros proveedores, o tendrán el mínimo contacto y gasto posible.
Por ejemplo, un proveedor de Internet que no cumple con el servicio y cuyo sistema de atención tiene largos tiempos de espera es probable que tenga muchos clientes que no quieran contratar planes superiores y, si es posible, se cambien de compañía.
La fidelidad es rentable, y solamente se consigue con una buena experiencia del cliente. En este posteo te mostramos tres herramientas para mejorarla. No puedes perdértelo.
¿A qué llamamos experiencia del cliente?
Muchas veces oímos el término y no estamos seguros de qué abarca. Aquí, una definición: se llama customer experience a la impresión que se lleva un cliente luego de haber recorrido todo su ciclo de compra. En otras palabras, es qué tan satisfecho está con la oferta y el trabajo de cada colaborador: ¿se solucionó su problema o necesidad de forma sencilla y ágil?
Hay varias formas de encontrar qué tan satisfechos están tus clientes. La más usual es mediante encuestas de satisfacción, directamente enviadas a esas personas. El NPS es una forma de medición muy utilizada en ese tipo de formularios, este también determina la fidelidad. Además, para determinar la imagen del trabajo de tu empresa se pueden registrar casos de disgustos en la compra virtual o física o la atención al cliente cuando alguien se queja. Otros métodos son:
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Tasa de pérdidas de clientes.
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Tendencias de tickets de CRM.
Herramientas para trabajar
La experiencia del cliente puede ser difícil de analizar y mejorar a partir de métodos caseros. Es por ello que hay muchas plataformas que colaboran con el proceso. Veamos algunas de ellas.
HubSpot
El Service Hub de esta plataforma es una de las mejores herramientas para este tipo de casos. Cuenta con varias funciones, entre las más populares se encuentran:
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Tickets.
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Help Desk
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Feedback de cliente.
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Bots y chats en directo.
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Informes.
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Base de conocimiento.
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Automatización de asistencia al consumidor.
HubSpot permite unificar en una misma plataforma todas las consultas, reclamos y problemas que llegan a distintas cuentas de correo. De esta manera, todo tu equipo puede acceder a la información de forma rápida, centralizada y diseñada para no olvidarla o saltearla. Una consulta resuelta es una sonrisa en el cliente.
¿Cómo funciona? Se crea un ticket y se carga en la plataforma, con una persona encargada, un proceso de solución y distintas métricas que ayudarán a conocer el nivel de la asistencia que estás prestando.
Además, podrás obtener mucha más información relevante para tu trabajo, y crear workflows para optimizar el servicio. Adicionalmente, los bots y chats en directo aumentan la satisfacción, agilizando algo central: la conexión entre tu equipo y tus clientes. En conjunto, este sistema resuelve consultas sencillas y establece soluciones automáticas para las más recurrentes, ganando tiempo y generando resultados.
Tealeaf
Este sistema se centra en el análisis. Revisa y evalúa el desarrollo del UX, es decir la experiencia de un usuario en tu sitio web, notando el grado de interacción y de involucramiento de tus clientes de forma digital.
Ese análisis no es en vano: luego de realizarlo, la plataforma recoge información para identificar patrones erróneos y problemas recurrentes, además de la forma de solucionarlos. Aporta actualizaciones que colaboran con tu equipo para perfeccionar donde hay puntos débiles para evitar un problema a futuro.
Satmetrix
La tercera plataforma de gestión de la experiencia del cliente es Satmetrix. Esta facilita un análisis general del ciclo de compra que tendría una persona consumidora de tu compra online. La forma de trabajar que tiene es mediante retroalimentación indirecta y distintos KPI para determinar el resultado. Lo que se obtiene es una imagen completa y profunda de la experiencia del cliente, un dato desde la perspectiva de los consumidores y el impacto comercial que esto tiene en el negocio.
Implementación del sistema
En síntesis, la herramienta de HubSpot es mucho más completa y abarcativa. Además, es una plataforma con numerosas opciones gratuitas que, en conjunto con el Service Hub, hacen un arsenal poderoso de marketing, ventas y atención al cliente.
Si te interesa conversar con nosotros la posibilidad de implementar HubSpot en tu empresa, o si requieres ayuda poniéndolo en funcionamiento, ponte en contacto con nosotros.
