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¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

28/09/22 15:37

La fidelización es uno de los pilares de cualquier estrategia de ventas o de marketing, y el NPS es la forma de medirlo. Te contamos de qué se trata y cómo utilizarlo.

NPS

A la hora de retener un cliente, pueden haber muchas estrategias, capacitación en el tema, incentivos y demás, pero una parte fundamental del proceso es analizar si estamos logrando el objetivo.

El Net Promoter Score, o NPS, existe para ello. Te lo contamos todo en este posteo.

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

Acuñado en el año 2003 por Frederick F. Reichheld en un artículo del Harvard Business Review, el NPS es un puntaje que se usa para medir la satisfacción y la lealtad de un cliente. En particular, busca dar respuesta a una simple pregunta: ¿qué tan probable es que ese consumidor recomiende tus productos o servicios, marcas o demás?

Puede variar la manera de formularse pero siempre tiene un mismo enfoque. El más conocido es mediante una simple pregunta como: 

 

¿Cuán probable es que recomiendes el producto a un amigo?

 

Para responder, se debe utilizar una escala de uno a diez, ya que no son muy útiles, en este caso, las respuestas abiertas (como, por ejemplo, una explicación de por qué lo haría). Por más que esa sea información sumamente valiosa, el NPS se calcula con valores para poder establecer cuatro tipos de clientes, según el puntaje obtenido:

  • Promotores

  • Pasivos

  • Indiferentes

  • Detractores

El sentido de este análisis no solamente refiere a la fidelidad, sino que apunta hacia la posibilidad de que un cliente sea un portavoz de la marca o del producto/servicio. Este es el objetivo más importante para cualquier negocio consolidado: si se logra, los esfuerzos habrán tenido éxito y la organización necesitará muchos menos trabajo de push de ventas.

¿Cómo formular y contabilizar el NPS?

Si bien puede parecer simple, hay algunas claves que nunca se deben perder de vista. La encuesta que se haga, debe:

  • Ser fácil de realizar.

  • Ser clara y directa.

  • Presentar los resultados de forma sencilla para poder trabajar sobre ellos rápidamente.

  • Ser entendible por todos: desde clientes hasta empleados no relacionados con el cuestionario.

Valores y resultados

En la pregunta de NPS se debe establecer como respuesta una escala del uno al diez. Cada respuesta estará ligada a una sencilla fórmula:

  • Si la persona responde nueve o diez, es un promotor. Esto significa que ese cliente tiene altas probabilidades de recomendar nuestro negocio a otra persona y es poco probable que nos abandone.

  • Si la persona responde siete u ocho, es pasivo. Esto quiere decir que no hay una decisión firme sobre la promoción o fidelidad a nuestra organización.

  • El caso de los indiferentes (cinco o seis) y los detractores (uno a cinco) refiere a casos que no solamente no están conformes con lo que ofrecemos, sino que pueden jugar en contra a la hora de recomendar a otros. 

Finalmente, el NPS se consigue haciendo una cuenta muy sencilla. Luego de obtener los porcentajes de los promotores y de los indiferentes + detractores hay que realizar la siguiente cuenta:

 

NPS = Promotores (%) - Indiferentes y detractores (%)

 

Entonces, si el valor del NPS da:

  • +100: todos los clientes son promotores, ¡felicidades!

  • -100: todos los clientes son detractores.

  • Entre 50 y 100: muy buen trabajo.

  • Entre 0 y 50: buen resultado.

A partir de esta información se pueden analizar múltiples aspectos. Desde puntos a replicar hasta tácticas que desechar.

Un ejemplo

En nuestra empresa de ejemplo, hay 100 clientes. Se envía una encuesta por correo electrónico y se obtienen:

  • Entre las respuestas de nueve y diez, 60 respuestas.

  • Entre las respuestas de siete y ocho, 10 respuestas.

  • Entre uno y seis hay otras 30 respuestas.

Para calcular el NPS se debe establecer el porcentaje de cada valor (en este caso, es sencillo: 60%, 10% y 30%) y realizar la resta que, en este caso, sería: NPS=60-30. Esto nos arroja que el resultado es 30 puntos. Este es un buen número, pero muestra que hay aspectos a mejorar.

Inbound marketing y NPS: dos destinos idénticos

El inbound marketing es una metodología que se centra en la transformación digital, buscando generar conocimiento de marca, nutrición de leads y clientes, fidelidad y muchos efectos más a través de contenido de valor alineado con las buenas prácticas de redes sociales y de SEO.

Su estrategia se basa en el denominado flywheel que busca generar que los desconocidos del hoy sean los promotores del mañana. Esto lo logra a través de la nutrición de cada persona en cada etapa del proceso (Atracción, Interacción y Fascinación).

El Net Promoter Score aparece como una herramienta muy útil para medir los resultados de dicho proceso. El objetivo es el mismo: buscar la fidelización. El inbound lo trabaja desde contenido de calidad y valor que resuelva puntos de dolor de clientes, leads y personas que no conocen nuestro negocio. El NPS lo mide una vez que ya hay interacción, para poder ajustar el trabajo cotidiano.

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Fernando Paredes

Escrito por Fernando Paredes

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