Las encuestas de satisfacción son poderosas herramientas para conocer las experiencias de los clientes. El objetivo es mejorar los procesos, la oferta y los resultados. Te contamos las claves para que nunca falles.
Dentro de las distintas estrategias para mejorar el servicio al cliente, potenciar la fidelización y perfeccionar la oferta, hay distintas opciones. Las encuestas de satisfacción son una de ellas. Pero hacerlas bien no es tan sencillo.
En este post te contamos qué aspectos tener en cuenta a la hora de hacerlas, para mejorar la experiencia del cliente y obtener respuestas con información verdaderamente relevante para tu negocio.
Claves para una encuesta de satisfacción bien planteada
Las encuestas de satisfacción son útiles para recabar todo tipo de información acerca de los productos y servicios de una empresa. También son muy positivas para entender cómo es la experiencia de compra de los clientes, y detectar oportunidades de mejora.
Si bien hay distintos tipos de encuestas, el denominador común entre ellas son las preguntas mal o bien hechas. Un cuestionario es exitoso cuando sus preguntas son acertadas y siguen ciertas normas sencillas. El objetivo es que la experiencia del cliente sea fielmente traspasada a nosotros: secciones mal formuladas pueden generar ambigüedades, errores o malentendidos en esa comunicación.
Una pregunta bien hecha debe:
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Ser clara y tener un objetivo marcado. En malos usos de preguntas, hay confusiones o distintos detalles que contribuyen a una mala comunicación con los usuarios. Una de las formas de lograrlo es usando lenguaje y estructuras sencillas: un ejemplo, “¿Cuán limpia estaba la habitación cuando llegó?”.
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Ser específica en tiempo, espacio o cualquier otra característica. No es recomendable que sean poco precisas: “¿Sintió que el desempeño de nuestros agentes de la planta X en el último trimestre fue positivo?”, sería un buen ejemplo.
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No debe ser sesgada. Si bien es posible que nosotros pensemos que nuestro sistema es fabuloso, no hay que suponer que el cliente piensa igual. Bajo ningún precepto hay que hacer preguntas como “¿Qué tan buenos son nuestros agentes?” o “¿Qué tan bajo era Napoleón?”; en cambio: “¿Qué le parece la actitud de nuestros agentes?” y “¿Qué estatura tenía Napoleón?”.
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Utilizar expresiones poco absolutas. En muchos casos, sin intención, se formulan preguntas que son difíciles de responder porque ofrecen respuestas polares y pueden no generar datos útiles. Por ejemplo: “¿Cenas siempre? Sí/No”. El dato que interesará en ese caso se podría sacar con la siguiente formulación: “¿Con qué frecuencia cenas? Siempre/Nunca/Casi siempre/Casi nunca”.
El tipo de respuestas que solicitamos también son una parte importante de la investigación. Si optamos por respuestas cerradas 一opción que representa beneficios a la hora de trabajar con los resultados y, para los usuarios, a la hora de responder一 hay que cumplir las siguientes pautas:
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Que no se incluyan entre sí: si hay rangos, por ejemplo, evitar los “de 35 a 50 - de 50 a 65”. En este caso, una persona de 50 años no sabrá qué responder.
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Que sean abarcativas o permitan un “Otros” donde un usuario pueda completar: muchas veces no contemplamos todas las opciones y algunas personas podrían no estar identificadas con las disponibles. Eso ensucia los resultados. La opción “otros” con texto soluciona ese problema.
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Ser claros en la disposición y el diseño: en rangos con barras, por ejemplo, es muy útil la aplicación de caras sonrientes o tristes o pulgares levantados o no para definir si 1 o 10 es el mejor o peor.
En todas las encuestas de satisfacción no hay que dejar de tener en cuenta:
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El momento para enviar la encuesta: para cada cosa hay un tiempo. En este caso, hay que estar muy atentos sobre el horario de envío de los emails. ¿Cuál es el mejor? Depende del público al que te quieras acercar. Por lo general, en personas de trabajo de oficina, hablamos de un horario ideal a las nueve o diez de la mañana, o a las dos o tres de la tarde. Sin embargo, esto puede variar por organización.
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No ocupar mucho tiempo de la persona: hay que ponderar muy bien la cantidad de preguntas, para no generar fatiga y que la persona abandone el cuestionario a medio hacer. En general se considera que entre dos y tres minutos es el tiempo máximo que una persona estará dispuesta a invertir en responder una encuesta online.
¿Cómo implementar una encuesta? Tres plataformas
Tradicionalmente, estos estudios se hacían por teléfono, por formularios en papel o por contacto físico entre encuestador y encuestado. Hoy en día el correo electrónico es el canal más habitual. Aunque pueda parecer que nadie prestará atención a un correo más, lo cierto es que un usuario de un producto o servicio muchas veces quiere dar su opinión (aún más si no está satisfecho). Y esa es información valiosa.
Hay distintas plataformas para hacer cuestionarios y envíos de forma exitosa y sencilla. Entre ellas, Survey Monkey es una de las más conocidas y utilizadas. El servicio tiene muchas plantillas de tipos de preguntas que se pueden personalizar para el caso (una ventaja que otros sistemas, como el de Google, no tienen). Esta plataforma también puede asociarse a otros sistemas para trabajar en forma conjunta.Tiene un plan gratuito que es muy limitado en número de respuestas que acepta; luego, cuenta con distintas ofertas pagas que van variando de precio de acuerdo a la cantidad de ítems que se contraten. El punto en contra es que no realiza envíos: solo permite crear formularios y recolectar respuestas.
Google Forms es otra alternativa muy popular. Hay distintas plantillas y diseños que son altamente personalizables, y el sistema trabaja con todo tipo de preguntas/respuestas: desde abiertas de respuesta corta hasta barras numéricas. Las respuestas son fácilmente descargables y son presentadas de forma muy legible. La limitación que tiene es que no realiza envíos de ningún tipo, pero, en bases de datos cortas o en suma con un sistema de mailing, es muy bueno.
Finalmente, como centro de actividades para especialistas en marketing y atención al cliente, HubSpot también incluye sus propias herramientas de encuesta en su Service Hub. Esta solución tiene muchas plantillas que son altamente personalizables y se adaptan a distintos escenarios, haciendo que la tarea de diseñar un cuestionario de satisfacción exitoso sea más sencillo. Además, la integración al CRM y el ecosistema de aplicaciones de HubSpot amplifica el valor de la información recolectada, poniéndola en contexto para un análisis más efectivo. La herramienta es fácilmente configurable y facilita el uso de las herramientas de análisis e informes para compartir información valiosa con el resto de la organización.
Conociendo mejor a tus clientes (potenciales)
Las encuestas de satisfacción son un método muy interesante para analizar los resultados de un negocio y conocer mejor la experiencia de compra de los clientes actuales. Pero además de aprovechar la información para detectar oportunidades de mejora y optimizar tus productos y servicios, también puedes capitalizarla creando perfiles de buyer persona actualizados; y diseñando, a partir de ellos, nuevas acciones de marketing para los clientes potenciales.
Construir un buyer persona te permite segmentar y conocer mejor a tu audiencia, ya que te aporta datos sobre sus motivaciones, desafíos, metas, sus circunstancias personales y laborales. Esta información es muy valiosa para la planificación y creación de contenidos, la comunicación con tus leads, y el diseño y desarrollo de tus productos.
Si aún no tienes una plantilla donde volcar estos datos y crear tus perfiles, puedes utilizar la que compartimos debajo.
