Tres ventajas del marketing con WhatsApp

Muchos negocios han incorporado WhatsApp como canal de contacto con sus clientes debido a su dinamismo y “universalidad”. Pero, ¿sirve para hacer marketing?

WhatsApp fue lanzado en 2009 por Brian Acton y Jan Koum, y desde entonces no ha parado de crecer. Su base de usuarios en todo el mundo llega a los 2 mil millones, lo que lo ubica entre las tres plataformas sociales más utilizadas del planeta, y en el primer lugar en lo que a aplicaciones de mensajería se refiere.

En Argentina se ha convertido en la aplicación de mensajería por defecto: todo el mundo la utiliza, y no sólo para hablar con sus contactos. Muchos negocios han incorporado WhatsApp como canal de contacto con sus clientes debido a su dinamismo y “universalidad”, ya sea para responder consultas, tomar pedidos o vender. Algunos también ya la están utilizando para hacer marketing.

Trabajando con WhatsApp Business

WhatsApp Business fue anunciado a finales del 2017, y llegó a la Argentina poco después. Es una aplicación independiente que ofrece algunas ventajas respecto de la versión tradicional.

En WhatsApp business podés crear un perfil de empresa para tu negocio, y añadir información adicional como la marca, los horarios de atención y otras formas de contacto. Adicionalmente, contás con algunas opciones extra, como los mensajes automáticos, las respuestas rápidas, las etiquetas y el catálogo.

• Los mensajes automáticos sirven para enviar un mensaje cuando no puedas contestar (por ejemplo, fuera de tu horario de atención). También permite crear un mensaje de bienvenida para tus clientes.
• Las respuestas rápidas son mensajes que se guardan como plantillas para volver a usarlos en el futuro, para responder rápidamente las consultas frecuentes.
• Las etiquetas te ayudan a organizar los chats y contactos, para encontrarlos más fácilmente u ordenarlos según el criterio que te resulte más útil.
• El catálogo de productos te da la facilidad de compartir tus productos muy fácilmente en las conversaciones. Y aquellos que te agenden, van a poder entrar al perfil y ver el catálogo completo, elegir un producto y pedírtelo directamente.

Otra función celebrada de WhatsApp Business es la posibilidad de configurar la cuenta utilizando un número de teléfono fijo. Esto no quita que vayas a necesitar un teléfono móvil para gestionar la aplicación, pero sirve para que el número de contacto sea el mismo que el de tu local.

WhatsApp Business es una solución más adecuada para realizar acciones de marketing, tanto por sus funciones específicas como por el hecho de que los usuarios podrán reconocer fácilmente que están recibiendo mensajes desde una cuenta de empresa.

Ventajas de hacer marketing con WhatsApp

El WhatsApp marketing se basa en capitalizar al máximo las características de WhatsApp para dirigir acciones de marketing hacia tus clientes. Ello puede incluir ofertas exclusivas, contenidos de valor o mensajes de seguimiento para retomar un pedido inconcluso.

Las ventajas de usar este canal son varias, pero vamos a destacar tres:

1. El alcance de tus mensajes está garantizado siempre que lo envíes a contactos que ya hayan entablado una conversación con tu negocio. ¿Por qué? Porque no hay algoritmos decidiendo a quiénes llegará tu envío. Esto es una gran ventaja si se la compara con el alcance orgánico que puede tener un post en redes sociales como Facebook.
2. La visibilidad de tus mensajes será alta. Comparándola con otros canales como el correo electrónico, donde la tasa de apertura promedio se ubica alrededor del 22%, en WhatsApp las personas verán tus mensajes: no solo porque los mensajes de texto tienen una tasa de apertura cercana al 98%, sino también porque las notificaciones de WhatsApp se consultan mucho más que las de otras aplicaciones.
3. Invertir recursos en desarrollar WhatsApp como canal de marketing te servirá para capitalizarlo en otras áreas como atención al cliente, soporte o ventas. La plataforma facilita el envío de todo tipo de contenidos, por lo que es fácilmente adaptable a los requerimientos de otras áreas. ¿Necesitás enviar un link de pago, un pdf con información técnica, o la ubicación de tu negocio? ¿Diseñaste una oferta especial en una pieza gráfica, o grabaste un tutorial en Loom para ayudar a un cliente? En todos los casos, con WhatsApp podés compartirlo uno a uno, o subirlo a tu estado para que toda tu base de contactos lo vea.

Existe una ventaja extra que no depende directamente de WhatsApp, pero se desprende del hecho de haber sido adquirida por Facebook en 2014: la integración con dicha red social e Instagram a la hora de recibir respuestas a los anuncios en estas plataformas. Esto significa que podés anunciarte en las dos redes sociales y recibir cualquier mensaje relacionado con la publicidad directamente en WhatsApp.

¿Qué cosas no vas a poder hacer con WhatsApp?

Obviamente, el canal tiene sus desventajas. Por ejemplo, no vas a poder realizar un seguimiento detallado en un panel lleno de estadísticas, ni buscar grupos para unirte y promocionar tus productos o servicios. Tampoco vas a poder sincronizar las conversaciones con tu CRM de forma nativa, aunque en el caso de HubSpot existen integraciones de terceros como WhatHub.

Cómo incluir WhatsApp en tu estrategia inbound

En el marco de una estrategia de inbound marketing, el uso de WhatsApp puede equipararse al del correo electrónico.

La plataforma puede usarse principalmente como herramienta de lead nurturing, enviando contenidos de valor que enlacen al sitio web o una landing page. Esto puede incluir posteos del blog, ofertas descargables, artículos de una base de conocimiento, o anuncios sobre eventos online ⏤entre otras cosas.

También es una gran herramienta para los equipos de venta, que podrán aprovechar las ventajas mencionadas en el apartado anterior para brindar una mejor experiencia de compra a sus clientes. En este caso, probablemente sea útil contar con una integración que registre las conversaciones en el CRM.

Finalmente, teniendo en cuenta que WhatsApp es hoy la aplicación de mensajería número uno y que existe una oferta creciente de integraciones para sitios web, el canal se presenta como una vía ideal para desarrollar un servicio de atención al cliente que lleve a los usuarios a tener una relación más estrecha con tu negocio, generando más y mejores promotores de tu marca. Todo un desafío, pero sin duda uno que puede ser más exitoso en una plataforma que todo el mundo conoce y utiliza.