El servicio al cliente unificado con el resto de tu trabajo: ¿por qué es clave para tu negocio y por qué el Service Hub es la herramienta indicada?
El servicio al cliente hoy en día es un must de cualquier negocio. Los clientes de las empresas deben tener un sistema articulado y ágil para solucionar situaciones problemáticas. Además, requieren que la asistencia tenga multicanalidad, función veinticuatro horas y una respuesta altamente personalizada.
Un sistema funcional que satisfaga dichas necesidades no solamente resuelve problemas, sino que potencia la fidelización y el remarketing de clientes. Por el contrario, una empresa cuyo proceso de asistencia no esté desarrollado, está abierta a los malos gustos y a los problemas.
Existen herramientas digitales que resuelven todo el servicio al cliente. Entre las más destacadas, se encuentra el Service Hub de HubSpot. A continuación te contamos todo sobre sus funciones y la utilidad que le puedes dar en tu organización.
Service Hub: un partner clave
Uno de los mayores problemas a la hora de encontrar una plataforma de servicio al cliente es hallar alguna que no genere embrollos de información y de reclamos. En otras palabras, hay una gran cantidad de herramientas que solamente generan problemas en los equipos: la gestión de contactos y la gestión del servicio al cliente no está unificada, los equipos se ven abrumados por alta demanda de consultas sencillas y evitables, y los datos son de difícil acceso o lectura.
HubSpot aparece como un actor que simplifica vidas. Su Service Hub es un software de servicio al cliente que tiene la característica de unir todos los datos y los canales en una única plataforma de CRM, para que cada equipo de la organización pueda incorporar, asistir, fidelizar y desarrollar clientes.
¿Y si no la utilizo? La agilidad en la centralidad de datos puede resolver deficiencias de desempeño en el equipo y, por consiguiente, ayudar con la pérdida de clientes o malas experiencias. Es decir, el Service Hub es una herramienta que ayuda a que tengas éxito en tu negocio, provocando sonrisas en tu clientela y satisfaciendo sus necesidades en cada etapa del recorrido de ventas.
¿Qué funciones tiene?
Entre las herramientas más importantes de la plataforma, se pueden destacar:
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Portal de clientes: facilita la comunicación y la interacción entre el consumidor y tu equipo.
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Base de conocimientos: una biblioteca de artículos, videos y documentos de FAQ para disminuir la cantidad de consultas y agilizar soluciones.
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Mensajes omnicanal: una bandeja de entrada que unifica todas las consultas de todos los canales.
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Pipeline de tickets: facilitan la visualización e identificación de tickets para agilizar su resolución y el trabajo de los equipos.
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Encuestas de satisfacción: un sistema de creación, edición y envío de encuestas muy ágil que permite a cualquier persona con acceso a la herramienta trabajar los envíos y los resultados.
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Chat en directo: un sistema que colabora en la derivación en tiempo real de consultas a los colaboradores indicados.
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Llamadas VoiP: un sistema de llamadas de HubSpot que permite tener conversaciones mediante un canal de buena calidad que tiene sistemas de analísticas y registro de llamadas.
Un caso de éxito del software de HubSpot
En abril de 2021, el área de atención al cliente de AD Barbieri, una empresa dedicada al Steel Frame, llegó a nuestras puertas con la necesidad de implementar un método de creación de tickets, interno y externo, que permitiera un seguimiento centralizado del avance por las diferentes áreas de evaluación, procesamiento y aprobación; involucrando/notificando a los usuarios internos específicos según fuera precisa, o no, su participación.
Era necesario que la plataforma permitiera registrar datos específicos para los diferentes casos de soporte. Asimismo, esos datos debían ser posibles de ingresar vía formularios que simplificaran la operación para los usuarios (internos/externos).
Posterior al cierre del ticket, el cliente debía recibir una encuesta de satisfacción automatizada que permitiera evaluar el desempeño tanto del proceso, como del sector.
Adicionalmente, era preciso generar reportes con métricas que reflejaran tanto el accionar del equipo de soporte, como el nivel de satisfacción de los clientes.
La solución implementada consistió, a grandes rasgos, en:
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La creación de formularios diferenciados (uno para clientes y otro para uso interno) para permitir la apertura de tickets de forma ONLINE.
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La implementación en la plataforma de HubSpot del pipeline que replicara las etapas del proceso de análisis y aprobación de tickets.
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La generación de alertas de notificación para los participantes del circuito de aprobación.
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La creación y automatización del envío de la encuesta de satisfacción a clientes luego de cerrados los tickets.
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La creación de 45 propiedades específicas de diferentes tipos dentro de la plataforma que permitieran describir, clasificar y dar seguimiento a los tickets ingresados por clientes/colaboradores.
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La configuración de paneles de reporte con métricas de los tickets y las encuestas de satisfacción.
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La capacitación del equipo de atención al cliente en el uso de la plataforma y las nuevas funcionalidades del proceso.
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La creación de usuarios con perfiles de permisos específicos según sus funciones/necesidades dentro del proceso.
Todo desarrollado íntegramente dentro del entorno del módulo Service Hub de HubSpot.
Un testimonio
“Me pone contenta este paso sobre todo porque sé que el equipo de implementación de esta herramienta ha trabajado muy bien. También porque si la usamos y fomentamos su uso en nuestros clientes, vamos a multiplicar las oportunidades de mejorar nuestros procesos y también vamos a aumentar la satisfacción de nuestros clientes y por lo tanto, también sus ganas de seguir trabajando con nosotros.”
Gerente de IT de AD Barbieri
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