La fidelización es un aspecto central en inbound marketing. En este post revisamos su importancia y compartimos algunas aplicaciones típicas para el sector B2B.
En inbound marketing, la relación con los clientes no termina con una compra. Por el contrario, una vez que una persona o empresa se ha convertido en compradora comienza una etapa de enamoramiento cuyo propósito es convertirla en promotora de la marca. A esta fase en la relación con los clientes la llamamos “deleitar”.
Nuestro partner HubSpot lo explica muy bien:
El método inbound se basa en ofrecer una experiencia excepcional a los clientes. Además, los usuarios ahora tienen muchas más expectativas de las empresas y de la atención que reciben. Por eso, es mucho más importante interactuar con ellos de una manera correcta, deleitarlos y ayudarlos a alcanzar el éxito. Si lo logras, seguirán comprando tus productos o servicios, generarán un vínculo a largo plazo contigo, recomendarán tu empresa a sus amigos y les contarán a todos que son fans de tu marca.
De lo que se trata, en síntesis, es de estar presente más allá de la venta, para que el comprador sepa que detrás de lo que adquirió hay una marca que lo respalda y está disponible para ayudarlo en lo que necesite. Los clientes satisfechos se convierten en amplificadores de tu marca y le agregan valor a tu negocio.
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Los programas de fidelización
Para ofrecer la mejor experiencia postventa posible es imprescindible contar con un programa de fidelización que enamore a tus clientes y los ayude a sacar el máximo provecho del producto o servicio adquirido.
La fidelización es un principio del marketing que se refiere a la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio, y es una de las ideas centrales en la filosofía inbound. Un programa de fidelización despliega una serie de acciones de marketing que tienen por objetivo deleitar a tus clientes, reforzando su comportamiento de compra para que las probabilidades de que vuelvan a comprar aumenten.
Los programas de fidelización varían de acuerdo al tipo de negocio, pero todos se basan en convertir cada venta en el principio de la siguiente. En Argentina, un programa de fidelización muy utilizado es el sistema de puntos. Lo utilizan aerolíneas, tarjetas de crédito, supermercados y comercios. Otros programas pueden incluir descuentos especiales, premios por volumen de compra, sorteos o acceso a características exclusivas.
Además de estas acciones, la fidelización siempre requiere de un buen soporte postventa; y en algunos casos, asistencia personalizada y capacitación para la instalación o implementación de productos y servicios.
¿Por qué invertir en un programa de fidelización?
- Porque adquirir un nuevo cliente suele costar mucho más que venderle a uno ya existente, incluso teniendo en cuenta lo invertido en acciones para fidelizarlo.
- Porque, como dice HubSpot, los usuarios tienen hoy mayores expectativas de las empresas y de la calidad de atención que reciben. Internet los ha empoderado: saben más, y exigen más.
- Porque un cliente satisfecho es un embajador de tu marca; esto es, una persona que amplifica el valor de tu empresa compartiendo con otros su experiencia de compra.
Cualquier empresa que esté orientada al cliente (empresas para las que la satisfacción del cliente es un valor principal) realiza acciones de fidelización. Pero para las empresas B2B, que tienen un costo de adquisición de cliente más alto que las B2C, estos programas son particularmente efectivos para aumentar la rentabilidad.
Acciones de fidelización típicas en el sector B2B
A continuación mencionamos algunas acciones de fidelización comúnmente utilizadas en el sector B2B. Sin embargo, cabe aclarar que muchas de ellas son aplicables también al marketing B2C.
Email marketing
El email marketing es una herramienta especialmente relevante para la nutrición de leads y la fidelización. Pero además, es la vía de comunicación más importante que una empresa B2B tiene con sus clientes. Como tal, puede ser utilizada para enviar contenidos de valor, realizar encuestas de satisfacción y construir una mejor relación con ellos durante la postventa.
Bonificaciones por volumen de compra
Los premios por volumen consisten en bonificar a los clientes que compren una determinada cantidad de un producto con descuentos, sorteos o premios especiales.
Programas de puntos
Los programas de puntos se utilizan comúnmente en el sector B2C, donde la compra es más asidua. Pero algunas empresas B2B también pueden implementarlo. Los puntos acumulados por los clientes pueden canjearse por premios especiales, o acreditarse para acceder a servicios exclusivos.
Encuestas de satisfacción
Los clientes suelen tener sugerencias e ideas sobre cómo mejorar un servicio. Por eso, darles un espacio para que puedan expresarlas ayuda a que se sientan más satisfechos con la marca. Las encuestas de satisfacción sirven, además, para una empresa pueda detectar oportunidades de mejora en sus productos, servicios y procesos.
Eventos
La organización de eventos exclusivos para clientes es una excelente manera de llegar a conocerlos mejor y compartir los valores de la empresa con ellos. Exhibiciones, recorridos de planta, encuentros anuales o acciones de Responsabilidad Social Empresarial pueden servir para que los compradores sean partícipes y sientan mayor compromiso con la marca.
Cursos de capacitación
Las capacitaciones son muy valoradas por los clientes, sobre todo si transmiten conocimientos técnicos o mejores prácticas en el manejo e implementación de productos. Ayudar a un cliente a sacar el máximo provecho de una solución es una de las mejores acciones de fidelización posibles.
Contenidos de valor
Los contenidos son importantes en todas las etapas de embudo de ventas, y también son bienvenidos en la postventa. Los clientes de hoy valoran el material que los ayuda a utilizar mejor los productos, o a entender cómo servirse de ellos para resolver necesidades puntuales. Contenidos típicos para esta etapa pueden ser tutoriales, manuales, guías u hojas técnicas.
El factor clave de la personalización
En un contexto como el actual, en el que la información inunda abunda y todos estamos saturados de marcas, noticias y voces, ofrecer una experiencia postventa personalizada es una gran ventaja.
Esto quiere decir conocer lo mejor posible a tus clientes y hablarles en su mismo dialecto; ocuparse de saber qué necesitan e intentar ayudarlos. Cualquier acción de fidelización que no esté mínimamente personalizada tiene, hoy en día, grandes probabilidades de terminar en un fracaso.
Todos queremos ser escuchados. Y desde que internet nos abrió la puerta a conocer mejor qué y cómo queremos nuestros productos, ya no estamos dispuestos a aceptar, sin más, el destrato de un vendedor despistado.
Por eso el inbound se esfuerza en deleitar a sus clientes. Porque quienes lo elegimos como forma y filosofía de trabajo entendimos hace tiempo que humanizar el marketing era la mejor manera de adaptarnos a lo que los consumidores hoy más necesitan.
