Chat online, inteligencia artificial y el nuevo auge de los bots.
El marketing conversacional es una nueva dimensión del marketing digital, basada en la interacción de las marcas con los usuarios de manera espontánea a través de diferentes plataformas de mensajería y chatbots como Messenger, WhatsApp o Conversaciones.
El marketing conversacional permite avanzar hacia un modelo de interacción más fluido y personalizado con los clientes, complementando tus acciones de marketing, ventas y atención al cliente.
Las 5 claves del marketing conversacional
El marketing conversacional se caracteriza por ser instantáneo, personalizado, interactivo, ubicuo y contextual. Pero, ¿qué significa todo esto? Veamos.
Interacción en tiempo real
En un mundo obsesionado con la inmediatez, los usuarios esperan que estés siempre activo y dispuesto a ayudarlos. En ese contexto, el marketing conversacional te ayuda a conectarte de manera espontánea con los clientes, sea el horario que sea, utilizando chatbots y plataformas de mensajería instantánea.
Escalabilidad personalizada
La escalabilidad del marketing conversacional se basa en la versatilidad de los chatbots y las plataformas de mensajería para gestionar múltiples interacciones a la vez, pero haciéndolo de manera personalizada. Una sola persona puede estar en contacto con distintos clientes, apoyándose en la automatización y la inteligencia artificial para que la atención parezca siempre uno a uno.
Foco en el engagement
La interacción uno a uno y en tiempo real permite evaluar rápidamente el interés de los prospectos y allanar su recorrido hasta la compra. Por eso, en marketing conversacional se habla de CQLs (Conversation Qualified Leads), es decir, personas que están listas para entrar en contacto con un representante y evaluar si la solución ofrecida es adecuada para ellas. Un CQL se caracteriza por saltarse varias de las etapas por las que pasa un lead tradicional, como llenar un formulario, recibir mails de nutrición, o agendar una llamada.
La ubicuidad simplificada
El marketing conversacional se caracteriza por ser multicanal: la idea es hablar con las personas en los lugares y plataformas que ellas prefieran, cuando lo prefieran. Ya sea tu sitio web, Facebook, o WhatsApp, la idea es poder mantener múltiples conversaciones 1 a 1 en distintos lugares, pero integrando la información en un sólo lugar.
Todo en un contexto
Las conversaciones con los clientes no se dan en el vacío. Se desarrollan en un contexto y se enriquecen a medida que recolectamos más información de la persona. En ese sentido, uno de los pilares del marketing conversacional tiene que ver con la posibilidad de comprender a la persona con la que interactuamos a partir de su comportamiento en línea y sus preferencias de navegación: ¿qué páginas de tu sitio navegó más, o qué recursos descargó?
El ataque de los bots
El marketing conversacional no se limita a los chatbots, pero éstos son una pieza muy importante dentro de la estrategia. Pero, ¿qué es realmente un chatbot?
Un chatbot es un agente interactivo online que atiende consultas basándose en un set de respuestas predefinidas o en inteligencia artificial. Antes se utilizaban para soporte, pero desde hace unos años ha crecido su implementación en el área de atención al cliente.
Muchos chatbots permiten derivar consultas en tiempo real a una persona para que pueda hacerse cargo del diálogo cuando las posibilidades del software ⏤o los pedidos del cliente⏤ así lo requieran. Esta es una de las características que determinan su escalabilidad.
Los chatbots que utilizan respuestas predefinidas típicamente incluyen la posibilidad de conocer aspectos específicos de un producto o servicio, contactar con un representante en línea o agendar una reunión.
Por otro lado, los smartbots basados en inteligencia artificial utilizan lenguaje natural para mantener una conversación, simulando ser una persona real. La aplicación de IA en los chatbots sigue siendo un poco rudimentaria, pero mejora cada día, y el uso de estos agentes es cada vez más común.
¿Es posible que en el futuro interactuemos más con bots que con personas?
Es esperable que, en la medida que la inteligencia artificial desarrolle todo su potencial, los chatbots se vuelvan más competentes a la hora de mantener un diálogo y ayudar a los usuarios de una web a encontrar lo que necesitan. Cuando eso suceda, la escalabilidad del chatbot como solución de atención al cliente se multiplicará, volviéndolo indispensable para cualquier empresa.
Hasta entonces, los chatbots dependen de que siempre haya una persona detrás para atender las consultas más complejas. El éxito del marketing conversacional se basa, de hecho, en nuestra habilidad para conectar a ese nivel con los usuarios, prospectos o clientes, aprovechando las ventajas de la conversación uno a uno en estos tiempos de alta demanda, personalización e inmediatez.
