HubSpot permite a su agente de IA responder audios de WhatsApp

El Customer Agent de HubSpot ya puede transcribir y responder notas de voz de WhatsApp. La actualización amplía las opciones de atención automatizada para empresas.

Claves del artículo

• Customer Agent puede transcribir notas de voz recibidas por WhatsApp y responderlas como si fueran mensajes escritos.
• La función forma parte de las novedades de octubre de HubSpot y requiere configurar el agente en un canal de WhatsApp Business conectado.
• Entre las otras mejoras figuran las pruebas de respuestas en lote, hasta 20 acciones por agente y opciones de derivación diferenciadas por canal.
• El uso del agente en canales consume HubSpot Credits por resolución, mientras que las pruebas no consumen créditos.

HubSpot incorporó la capacidad de procesar notas de voz de WhatsApp a Customer Agent, su agente de inteligencia artificial para atención al cliente. La herramienta transcribe el audio recibido y responde a la consulta como lo haría ante un mensaje escrito, una actualización que amplía las posibilidades de automatización en un canal donde muchas conversaciones comienzan con un audio.

La compañía incluyó la función en su resumen de novedades de octubre, publicado el 2 de noviembre. Allí indicó que las actualizaciones de Customer Agent están disponibles para cuentas Professional y Enterprise.

La comunicación de HubSpot describe el procesamiento de los mensajes de voz entrantes, pero no especifica que el agente responda con un audio.

Del mensaje de voz a la conversación en el CRM

La mejora apunta a resolver una situación frecuente en atención al cliente: una persona prefiere explicar su consulta hablando, mientras que la empresa necesita procesarla y mantener el seguimiento de la conversación.

Con la nueva capacidad, el agente puede transcribir la nota de voz y continuar la atención sin pedirle al cliente que repita su consulta por escrito. Para responder, utiliza las fuentes de contenido y las instrucciones configuradas por la empresa. Según la consulta, también puede realizar acciones habilitadas o derivar la conversación a un integrante del equipo.

Por ejemplo, un comercio podría recibir una pregunta sobre sus políticas de devolución en un audio de WhatsApp. Si esa información está incorporada a las fuentes del agente, Customer Agent puede utilizarla para responder. La calidad de la respuesta dependerá de que la información disponible sea clara y esté actualizada.

La integración también conserva el trabajo dentro de HubSpot. Al conectar WhatsApp Business al Help Desk, los mensajes entrantes generan una conversación y un ticket. El agente puede asignarse a ese canal para responder consultas, incluidas las que llegan como notas de voz.

Este recorrido complementa las funciones de atención con IA que Titular analizó en su nota sobre el uso de agentes en servicio al cliente.

Más acciones y pruebas antes de atender clientes

El soporte para audios llegó junto con otras mejoras de Customer Agent. HubSpot elevó de 10 a 20 la cantidad de acciones que puede admitir un agente y sumó la posibilidad de configurar la derivación a personas de manera diferenciada para los canales de mensajería y correo electrónico.

La ampliación de acciones se inscribe en una estrategia que la empresa ya describía antes de esta actualización. En la presentación de resultados de agosto, Yamini Rangan, directora ejecutiva de HubSpot, señaló que los agentes pueden realizar tareas que van desde “enviar un mensaje de WhatsApp” hasta llamar a una API personalizada, según la transcripción de la conferencia.

Otra novedad son las pruebas en lote. La herramienta permite evaluar respuestas frente a conjuntos de preguntas y ajustar el comportamiento del agente antes de desplegarlo. Las preguntas pueden crearse de forma manual o generarse a partir de conversaciones existentes, según la documentación de HubSpot, que describe esta función como una versión beta.

Las pruebas no consumen créditos. En cambio, el agente desplegado en canales utiliza HubSpot Credits cuando entrega una resolución, de acuerdo con las condiciones de medición de la plataforma.

Qué necesita una empresa para usarlo

Para utilizar WhatsApp en el Help Desk, HubSpot solicita una cuenta de WhatsApp Business y acceso administrativo a los recursos correspondientes de Meta. La guía de conexión de este canal identifica Service Hub Professional o Enterprise entre los requisitos.

Una vez conectado el canal, la empresa debe configurar Customer Agent, incorporar sus fuentes de información, definir sus instrucciones y establecer cuándo debe intervenir una persona. El agente puede derivar una conversación, por ejemplo, cuando no logra responder o cuando el cliente solicita hablar con un representante.

También conviene revisar el consumo: HubSpot explica que los créditos se calculan por resolución y no por cada mensaje intercambiado. Si se agotan, el agente deja temporalmente de recibir conversaciones nuevas hasta la renovación o la compra de créditos adicionales; esas consultas siguen las reglas de derivación configuradas. Los criterios están detallados en la guía de funcionamiento de Customer Agent.

Para los equipos que reciben muchos audios, la oportunidad está en identificar qué consultas pueden resolverse con información estable —como horarios o políticas— y cuáles requieren revisión humana. Ese primer recorte permite probar el canal con casos concretos y detectar respuestas deficientes antes de ampliar la automatización.